Comment décrit-on généralement le cycle de vie du client en ligne ?

Tout bon professionnel du service client sait que les affaires ne se limitent pas à la conclusion d’un accord ponctuel. Les meilleures entreprises établissent des relations mutuellement bénéfiques avec leurs clients, ce qui équivaut à une valeur à vie client plus élevée – en d’autres termes, elles s’assurent que leurs clients vont rester pendant un certain temps.

Ils le font parce qu’ils prêtent attention au cycle de vie du client. L’analyse du cycle de vie client vous permet de mieux préparer vos équipes marketing, commerciales et service client pour transformer les acheteurs ponctuels en promoteurs fidèles.Nous vous guiderons à travers la définition d’un cycle de vie client, le processus d’analyse du cycle de vie client, les meilleurs outils pour le gérer et les principales stratégies de marketing du cycle de vie qui peuvent augmenter vos taux de fidélisation client.

Plus simplement, il décrit les étapes suivies par un client au fur et à mesure de sa progression dans le volant et l’entonnoir de vente. Il donne aux équipes de marketing, de vente et de service client une image complète du parcours du client et met en évidence les domaines à améliorer.Votre équipe peut tirer parti du cycle de vie pour créer du contenu d’acquisition de prospects et offrir des expériences client qui ravissent les clients à chaque étape.

Chaque entreprise a la possibilité de contrôler et de guider le parcours client.La plupart des clients suivent un ensemble d’étapes similaires lorsqu’il s’agit de choisir le produit ou le service d’une marque et, éventuellement, de devenir fidèles à cette marque. Plutôt que de laisser cela au hasard et d’espérer que les clients vous choisiront, vous pouvez les guider dans votre direction. Vous ne manipulez pas les prospects. Au contraire, vous leur donnez intentionnellement le type de contenu qu’ils recherchent et leur apportez ainsi de la valeur. Ce faisant, vous prouvez que vous êtes une marque réputée et transparente qui a à cœur les meilleures intentions de ses visiteurs et clients. Le cycle de vie du client est pratique pour voir comment vos clients se comportent, alors passons en détail sur ce à quoi cela ressemble à chaque étape du processus ci-dessous.

Étapes du cycle de vie du client

Comme mentionné, le cycle de vie du client comporte cinq étapes : portée, acquisition, conversion, fidélisation et fidélité. Bien qu’il soit similaire au parcours de l’acheteur , le cycle de vie du client prend en compte l’expérience du client ou ce qui se passe longtemps après qu’un prospect ait effectué un achat.Nous allons parcourir ces étapes une par une.

1. Atteindre

À ce stade, un client recherche un produit après avoir pris connaissance d’un problème qu’il doit résoudre. Cette étape s’appelle « atteindre » parce que c’est votre chance d’atteindre le client pendant qu’il délibère. À ce stade, votre client compare les produits de marques concurrentes (y compris la vôtre), effectue des recherches et lit les avis des clients. Le marketing des médias sociaux , le référencement, le marketing des moteurs de recherche et d’autres méthodes entrantes et sortantes devraient placer votre marque sur le radar de ce client. Cette étape est réussie lorsque le client vous contacte pour plus d’informations, cherchant à se renseigner davantage ou à obtenir un prix définitif.

2. Acquérir

Lorsque le client accède à votre site Web ou vous appelle au téléphone, il est officiellement entré dans la phase d’acquisition. Cette étape sera différente selon le canal d’acquisition utilisé par le client. S’il vous a appelé par téléphone, par exemple, vous devrez répondre aux questions et aux préoccupations du client, ainsi que lui demander plus d’informations sur ses besoins . Ensuite, vous proposerez les meilleurs produits ou services pour satisfaire leurs besoins, ainsi que les éduquerez sur les utilisations de ces produits ou services. S’ils vous ont trouvé via votre site Web, ils devraient trouver un contenu éducatif utile qui peut les aider à prendre une décision d’achat. Chaque offre de contenu, page de tarification ou article de blog doit donner au client ce dont il a besoin pour décider d’effectuer l’achat. Une partie de ce contenu doit être fermée afin que vous puissiez obtenir les informations du client. N’oubliez pas : votre équipe de service doit être disponible via le chat en direct pour répondre aux demandes urgentes. À bien des égards, toutes les interactions sont des expériences de service client – même quelque chose d’aussi simple que quelqu’un accédant et utilisant votre site est un point de contact avec le service client.

3. Reconversion

Ayant obtenu toutes les informations nécessaires et ravi de l’expérience client de votre marque, le prospect effectue un achat. Ils se sont officiellement convertis et sont devenus vos clients. À ce stade, vous voulez qu’il soit clair que vous apportez de la valeur. Ils sont entrés en relation avec vous, pas seulement ont fait un achat. Mais le travail ne s’arrête pas là. Il est temps de fidéliser le client afin qu’il revienne continuellement vers votre marque.

4. Rétention

La fidélisation de la clientèle commence par découvrir comment le client se sent. Contactez-les pour leur demander comment ils ont apprécié leur nouveau produit ou service. Réalisez des sondages sur le service client , mesurez votre score de satisfaction client et établissez un programme Voix du client pour découvrir ce que vous pouvez faire mieux. En utilisant les informations provenant directement d’eux, vous pouvez continuellement améliorer vos produits et services, ainsi que l’expérience du service client. Au cours de cette étape de fidélisation, vous souhaiterez offrir des avantages exclusifs auxquels seuls vos clients ont accès. L’assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les remises sur les produits et les primes de parrainage sont tous des avantages qui peuvent faire passer votre client d’un simple acheteur à un promoteur de marque.

5. Fidélité

À ce stade, le client devient un atout important pour la marque en effectuant des achats supplémentaires. Ils peuvent publier sur les réseaux sociaux leur expérience avec votre entreprise et rédiger des critiques de produits qui informent un futur client pendant la phase de portée. La fidélité à la marque est de la plus haute importance. Voici un exemple courant. Dans l’industrie automobile, il existe des dizaines de marques vendant des véhicules similaires à des fins similaires. Alors, qu’est-ce qui aide un client à choisir un VUS entre, disons, Toyota et Chevrolet ? La réponse est la fidélité à la marque. Par exemple, la première voiture du client aurait pu être une Toyota Camry dans les années 90. La voiture était fiable tout au long et au-delà de leurs années universitaires. Maintenant, en tant qu’acheteur de voiture expérimenté cherchant à investir dans un nouveau SUV, avec quelle entreprise va-t-il aller ? La marque qui est là pour eux depuis trois décennies, ou celle qui est complètement nouvelle pour eux ? Probablement le premier, à moins qu’une mauvaise expérience de service client ne les fasse fuir. Votre client atteint cette étape après avoir été influencé par les quatre étapes précédentes. En d’autres termes, vous ne pouvez pas fidéliser votre marque à partir de rien. Il doit être nourri et inculqué au client par le biais d’expériences de service qui le résolvent et prouvent la valeur de votre produit (et de votre marque). Bien qu’il s’agisse des étapes typiques qu’un client suit dans son parcours avec une marque, ce processus peut être fluide. Les clients peuvent découvrir une marque de plusieurs manières : recommandations de la famille ou d’amis, médias sociaux, publicités, recherches, etc. Dans l’ensemble, il est essentiel de connaître le cycle de vie du client afin de pouvoir le gérer efficacement, et le cartographier peut faciliter le processus.

Carte du cycle de vie client

Une carte du cycle de vie client est un outil visuel de haut niveau que les spécialistes du marketing utilisent pour suivre où en sont les clients dans leur parcours d’achat. C’est important pour comprendre le comportement des clients à travers les différentes étapes. Différencier – ou cartographier – les actions du cycle de vie en corrélation avec chaque étape peut vous aider à construire un parcours d’acheteur qui fait passer les prospects d’une familiarité avec votre entreprise à des défenseurs enthousiastes. Maintenant que nous comprenons le cycle de vie du client et son utilisation pour le cartographier, parlons d’analyse. La gestion du cycle de vie client ne sera possible que si vous effectuez une analyse du cycle de vie client, qui vous montrera comment vos clients évoluent actuellement dans le pipeline.

Réaliser une analyse du cycle de vie client

Savoir comment vous vous en sortez à chaque étape du cycle de vie du client est essentiel pour en tirer parti au profit de votre marque. Vous trouverez ci-dessous une liste de questions pour chaque étape qui peut vous aider à analyser le parcours de vos clients actuels. Ces questions devraient vous aider à identifier les problèmes dans le cycle de vie du client et à trouver des solutions qui peuvent conduire à une meilleure expérience globale.

Analyser l’étape de portée

Lors de l’analyse de la phase de portée de votre cycle de vie client, vous chercherez à déterminer si les prospects peuvent trouver votre entreprise. Vous voudrez répondre à ces questions :

• Où un prospect entend-il parler de votre entreprise pour la première fois ? Chaînes de télévision, plateformes de médias sociaux, publicités sponsorisées ou moteurs de recherche ? Comment vous comportez-vous sur ces chaînes ? Le taux de clics et les impressions peuvent être des indicateurs de portée. Que font vos concurrents pour atteindre les clients que vous ne faites pas ? Êtes-vous connu pour une bonne ou une mauvaise expérience de service ?Postez-vous régulièrement sur les réseaux sociaux ?

Analyser la phase d’acquisition

La phase d’acquisition porte sur les informations et les outils que vous proposez. Ces informations permettent ensuite aux prospects de devenir des prospects et de se rapprocher de la prise de décision d’achat. Vous voudrez répondre à ces questions :

• Quel type de contenu se trouve actuellement sur votre site Web qui peut aider un client à prendre une décision ?Avez-vous un blog ? Est-il facile à naviguer et à lire ? Avez-vous créé des offres de contenu susceptibles d’inciter un prospect à se convertir ? Vos tarifs sont-ils disponibles sur votre site Web ? Les clients ont-ils la possibilité d’appeler votre équipe de vente, s’ils le souhaitent ou s’ils en ont besoin ? Votre site est-il facile à naviguer et votre équipe de service est-elle facile à joindre ?

Analyser l’étape de conversion

Dans votre analyse de la phase de conversion, votre objectif est de comprendre où il pourrait y avoir des obstacles à la réalisation d’un achat. Vous voudrez répondre à ces questions :

• Le processus d’achat est-il simple et direct ? Offrez-vous une option de paiement en tant qu’invité, le cas échéant ? Existe-t-il des obstacles à l’achat ? Un site bogué, une page de paiement obsolète ou un domaine non sécurisé ? Avez-vous créé une politique de confidentialité qui protège vos clients contre les abus et le vol ?Disposez-vous d’une politique de remboursement claire, d’une garantie de produit ou d’un programme d’essai avant d’acheter qui facilite les relations commerciales avec vous ? Vos clients peuvent-ils déterminer la qualité de votre produit en fonction de vos descriptions de produits ?

Analyser la phase de rétention

Lors de l’analyse de la phase de fidélisation, vous souhaiterez déterminer où vous pouvez améliorer l’expérience de vos clients, afin qu’ils restent avec vous plus longtemps. Vous voudrez répondre à ces questions :

• Que pensent vos clients de votre entreprise ? Avez-vous facilité la tâche des clients pour qu’ils fassent à nouveau affaire avec vous ? Par exemple, incluez-vous un bouton de réapprovisionnement en un clic dans votre portail utilisateur ? Vos clients disposent-ils d’un responsable de la réussite client dédié qui peut les aider à naviguer dans leur nouveau produit, le cas échéant ? Comment les clients aiment-ils leur nouveau produit après avoir acheté chez vous ? Avez-vous personnalisé l’expérience client pour qu’il se sente vu et apprécié par votre marque ? Par exemple, proposez-vous des recommandations de produits en fonction de leur activité précédente ?

Analyser l’étape de fidélité

Fidéliser la clientèle est difficile. Pour améliorer cette phase du cycle de vie, vous voudrez analyser la probabilité que le client revienne pour un autre achat (et en amène d’autres également). Vous voudrez répondre à ces questions :

• Avez-vous inclus des boutons de suivi des médias sociaux sur votre site Web et vos e-mails marketing ?Interagissez-vous avec vos clients actuels dans vos profils et commentaires sur les réseaux sociaux ? Vos clients actuels bénéficient-ils d’avantages uniques tels que des offres exclusives, des remises et des cadeaux d’anniversaire qui peuvent les inciter à revenir ? Existe-t-il un programme de parrainage qui permet à vos clients de vous apporter plus de prospects ? Avez-vous rendu votre entreprise facilement accessible à vos clients par e-mail, téléphone et chat en direct ?

Maintenant que vous savez comment analyser chaque étape du processus du cycle de vie client, voyons comment vous pouvez gérer le vôtre.

Comment gérer le cycle de vie client

1. Identifiez votre public cible.

Étape du cycle de vie client : portée

Avant que vos clients découvrent votre entreprise, vous devez déterminer qui vous essayez d’atteindre. Plutôt que de faire du marketing auprès de tout le monde, identifiez un public cible spécifique, ce qui vous aidera à créer un contenu pertinent pour vos clients. La façon la plus simple de définir votre public cible est de créer des buyer personas . Les personas acheteurs sont des personnes fictives qui représentent les caractéristiques démographiques et comportementales de votre clientèle. Ils ont des noms, des histoires et même des passe-temps. Tout ce que vous devez savoir sur vos clients se trouve dans ces personas. Rappelez-vous cependant qu’ils sont fictifs et que les besoins de vos clients peuvent évoluer.

2. Partagez du contenu pertinent.

Étape du cycle de vie client : portée

Donnez à vos clients une raison de vous faire confiance avant qu’ils n’investissent en vous. En publiant beaucoup de contenu utile, engageant et optimisé pour les moteurs de recherche, votre entreprise apparaîtra plus fréquemment lorsque les clients recherchent des sujets connexes. Le contenu peut inclure des articles de blog originaux offrant des informations sur l’industrie ; des modèles d’e-mails, d’infographies et d’autres outils marketing ; et des cours en ligne. Plus tard, lorsque les clients rechercheront certains produits ou services, votre entreprise sera la première qui leur viendra à l’esprit. C’est la base de la méthodologie d’inbound marketing .

3. Fournir des ressources en libre-service.

Étape du cycle de vie du client : acquisition

Une fois qu’un client s’est familiarisé avec votre marque et son contenu, il est temps d’aller plus loin en fournissant des ressources en libre-service qui passent en revue chaque détail de votre produit. Vous faciliterez la vie des clients potentiels en offrant autant d’informations que possible. Cela limite leur besoin de contacter votre équipe de service client et facilitera une décision d’achat éclairée. Par exemple, vous pouvez créer une base de connaissances – une base de données en ligne centralisée proposée par votre entreprise contenant des informations détaillées sur les utilisations de vos produits et services et des réponses aux FAQ. Les clients aiment gérer eux-mêmes la plus grande partie du processus d’achat, donc leur fournir un moyen de se renseigner les attirera davantage vers votre marque.

4. Utilisez un service client proactif.

Étape du cycle de vie du client : acquisition

Même si les gens n’ont pas acheté votre produit, ils peuvent encore avoir des questions à propos de celui-ci ou de votre entreprise. Ils ne savent peut-être pas comment cela fonctionne, ni même ce qu’il fait, ce qui peut amener des clients potentiels à renoncer à un achat. Plutôt que de compter uniquement sur des outils en libre-service, votre équipe de vente devrait également travailler de manière proactive. Ils devraient tendre la main aux prospects et leur proposer des essais ou des démonstrations qui aident à familiariser les clients avec vos produits. Cela permet non seulement de promouvoir votre gamme de produits, mais également d’établir une relation personnelle avec le client.

5. Supprimez les frictions de l’étape d’achat.

Étape du cycle de vie du client : conversion

Créez un système de commande en ligne simple. De cette façon, la partie la plus difficile du processus d’achat est que le client écrive son numéro de carte de crédit. Bien que cela puisse sembler évident; plus il est facile d’ajouter des articles à un panier, d’ajouter des informations d’expédition et de carte, et d’appuyer sur « soumettre », plus il est probable qu’un client effectuera un achat.

6. Fournir des options d’assistance lors de la décision d’achat.

Étape du cycle de vie du client : conversion

Selon ce que vous vendez, l’étape d’achat peut être un moment de stress élevé pour le client. Personne ne veut avoir le remords de l’acheteur , et cette peur du regret peut constituer un point de friction majeur lors de l’expérience client. Une façon de contrer cela est de fournir des options de support pendant la phase d’achat. Par exemple, vous pouvez ajouter un widget de chat en direct à votre site Web qui renvoie à un représentant de l’assistance. De cette façon, les clients peuvent facilement contacter votre équipe lorsqu’ils ont des questions pendant qu’ils font leurs courses. Au lieu de quitter la page sur laquelle ils se trouvent, ils peuvent simplement cliquer sur le widget de chat, poser une question et revenir à leur achat.

7. Personnalisez l’expérience du client après un achat.

Étape du cycle de vie client : fidélisation

N’oubliez pas vos clients après qu’ils aient effectué un achat. Si vous le faites, cela garantit généralement qu’ils seront un client unique. Faites en sorte que le client se sente tout aussi pris en charge après l’achat qu’avant l’achat. Mettez en place un système de messagerie automatisé qui remercie immédiatement les clients pour leurs commandes après l’achat. Ou vous pouvez personnellement contacter après l’expédition de leur produit pour vous assurer qu’ils ont obtenu exactement ce qu’ils voulaient et qu’ils sont satisfaits de leur achat.

8. Investissez dans l’automatisation.

Étape du cycle de vie client : fidélisation

Personnaliser votre engagement après achat est facile lorsque votre équipe ne travaille qu’avec une poignée de clients chaque jour. Mais à mesure que votre clientèle grandit, vous devrez adapter vos efforts en conséquence pour suivre le rythme de la demande des clients. C’est là que l’automatisation du marketing entre en jeu. L’associer à votre base de contacts et à votre CRM vous permet d’accéder rapidement aux informations des utilisateurs et de les transformer en contenu personnalisé. Par exemple, vous pouvez configurer un flux de travail qui envoie automatiquement un e-mail aux clients chaque fois qu’un nouveau produit ou service est lancé. Cela vous permet de rester en communication constante avec vos clients et vous aide à maintenir une relation active avec eux.

9. Invitez les avis des clients et encouragez les références.

Étape du cycle de vie du client : fidélité

Un client aura besoin de cet élan final pour l’encourager à aller au-delà de votre marque. Encouragez les clients satisfaits à partager leurs expériences en simplifiant la tâche. Envoyez-leur de brèves enquêtes par e-mail, liez-les à vos sites Yelp ou Google Reviews et offrez-leur des réductions ou une compensation pour avoir parrainé des amis. La gestion du cycle de vie client est essentielle pour guider les clients vers votre marque. Vous pouvez suivre ces étapes pour vous assurer que vous maximisez toujours les effets de la gestion du cycle de vie client. À chaque étape, vous devez suivre les meilleures pratiques pour vous assurer de tirer le meilleur parti de vos efforts.

Meilleures pratiques de gestion du cycle de vie client

1. Personnalisez les interactions avec les prospects et les clients.

Un élément clé de la gestion du cycle de vie du client consiste à s’assurer que chaque interaction, y compris les appels, les e-mails et les chats, est personnalisée à chaque étape du cycle de vie. Par exemple, vous n’enverriez pas à un client en début de cycle de vie une offre de réduction pour acheter votre produit alors qu’il est peut-être encore en train de faire des recherches et d’envisager un concurrent. Au lieu de cela, vous enverrez des ressources utiles qui informeront votre prospect du problème qu’il rencontre et de la manière dont il peut le résoudre. Vous pouvez personnaliser les interactions en utilisant un CRM  peut vous aider à consulter l’historique de navigation de votre client sur votre site Web. S’ils consultent un certain article de blog, vous savez alors quel type de recherche ils effectuent et s’ils sont sur le point de faire un achat.

2. Créez une expérience omnicanale pour atteindre les clients là où ils se trouvent.

Une bonne gestion du cycle de vie commence par être là où se trouvent vos clients. À moins d’offrir une expérience omnicanale à vos clients, vous ne pourrez pas gérer le cycle de vie de manière efficace et efficiente. Agir de manière incohérente ou n’être que sur certaines plates-formes créera des lacunes dans votre compréhension du cycle de vie du client.

3. Sondez les clients actuels pour découvrir les points de friction au cours du cycle de vie.

Les clients qui ont acheté chez vous sont votre meilleure source de vérité pour analyser et améliorer le cycle de vie de vos clients. Envoyez des sondages pour savoir où ils vous ont découvert, ce qu’ils pensent de votre marque et où ils ont eu l’impression qu’il y avait des lacunes dans le processus d’acquisition.Par exemple, les clients peuvent dire que vous avez besoin d’un site Web à jour, ce qui signifie que vous devriez en faire une priorité pour votre prochain trimestre.

4. Sondez les prospects qui n’ont jamais converti pour savoir ce qui a empêché un achat.

Votre prochaine meilleure source de vérité ? Les prospects qui n’ont jamais fait d’achat. Savoir ce qui empêche votre public de se convertir est essentiel pour éliminer les obstacles et les points de friction. Par exemple, ils peuvent préférer un produit concurrent en raison de sa facilité d’utilisation, ou peut-être ont-ils estimé qu’ils ne pouvaient pas trouver suffisamment d’informations sur votre produit en ligne pour prendre une décision d’achat. Quoi qu’il en soit, cela vous permettra de répondre à ces préoccupations et d’amener plus de clients dans votre volant d’inertie .

5. Continuez à nourrir les clients après l’achat.

Comme mentionné, le cycle de vie du client se poursuit même après que les clients ont effectué un achat. En fait, fidéliser les clients est souvent plus important et plus efficace que d’en acquérir de nouveaux. Que vous envoyiez un nouvel avantage chaque trimestre ou que vous envoyiez un e-mail de vérification chaque mois, vous voulez que vos clients se sentent valorisés et appréciés pour vous avoir fait confiance. Après tout, ils ne vous doivent pas leurs affaires, mais ils vous ont choisi dans une mer de concurrents. Suivre les clients après un achat est un moyen efficace de continuer à gérer le cycle de vie et de ne pas laisser le cycle de vie suivre automatiquement son cours (et potentiellement se terminer prématurément). La clé d’une gestion efficace du cycle de vie client est d’être à l’écoute de vos clients à chaque tournant. Cela vous aidera à affiner votre stratégie aux étapes du cycle de vie de la portée, de l’acquisition, de la conversion, de la rétention et de la fidélité. Ensuite, passons en revue certains des outils que vous pouvez utiliser pour gérer le cycle de vie client et encourager l’engagement client .

Logiciel de cycle de vie client

L’utilisation d’un logiciel de cycle de vie client peut vous aider à automatiser le processus de gestion du cycle de vie client. Il n’est pas nécessaire de se souvenir de chaque client par son nom, tant que votre logiciel le fait pour vous. Voici quelques logiciels dont vous pourriez avoir besoin :

1. Système de gestion de contenu

Étape du cycle de vie client : portée, acquisition, conversion

La plupart des clients trouvent des entreprises en ligne, ce qui signifie que vous aurez besoin d’un site Web et, plus précisément, d’un système de gestion de contenu . Avec un CMS, vous pourrez atteindre les clients via les moteurs de recherche, les acquérir avec des offres de contenu sur mesure et les convertir avec un site facile à naviguer qui facilite le processus d’achat. Il devrait également donner aux prospects un accès immédiat à votre équipe de service. Vous devriez avoir la possibilité d’ajouter un chat en direct, des formulaires de capture de prospects et des boutons d’appel en un clic.

2. Outil d’automatisation du marketing

Étape du cycle de vie client : portée, acquisition, conversion, fidélisation

Après avoir acquis ou converti un prospect en client, il est temps de le nourrir et de le fidéliser. Vous aurez besoin d’un outil d’automatisation du marketing qui vous permet d’envoyer des e-mails, de gérer du contenu, de fournir des expériences personnalisées et de segmenter votre liste de clients en fonction des comportements et des attributs.

3. Système de gestion de la relation client (CRM)

Étape du cycle de vie client : acquisition, conversion, fidélisation, fidélité

Un CRM garde une trace des informations et de l’activité des prospects dans une base de données unifiée. Dans leur fiche de contact, vous aurez accès à leur nom, e-mail et numéro de téléphone, ainsi qu’à leur activité sur votre site Web.Vous utiliserez un CRM une fois que le client a soumis un formulaire ou s’est inscrit sur votre site Web. En d’autres termes, vous l’utiliserez après l’étape de portée. Il devrait vous permettre de collecter des prospects, d’attribuer des contacts aux membres de l’équipe et de créer des workflows d’automatisation. Vous pouvez commencer gratuitement avec notre CRM tout-en-un , puis évoluer au fur et à mesure que votre entreprise se développe.

4. Logiciel de service client (service d’assistance)

Étape du cycle de vie du client : conversion, fidélisation, fidélité

Enfin et surtout, vous aurez besoin d’un outil de service client. Bien qu’il ne s’applique qu’aux trois dernières étapes du cycle de vie du client, un logiciel de service d’assistance est sans doute l’outil le plus important pour la gestion du cycle de vie du client. Les expériences de service client peuvent dissuader un client de revenir vers vous – pire, il peut dire aux autres d’éviter de faire affaire avec vous. Un outil logiciel de service client doit vous permettre de créer des tickets, de communiquer avec les clients sur toutes les plateformes, de mener des enquêtes sur l’expérience client et de créer une base de connaissances.

• Développez votre entreprise avec la gestion du cycle de vie client

Chaque client progresse à travers les cinq étapes du cycle de vie du client. Bien qu’il semble que ce processus soit le fruit du hasard, vous pouvez prendre le contrôle du cycle de vie de vos clients en analysant vos performances actuelles, en lançant des campagnes de marketing du cycle de vie et en utilisant les bons outils pour gérer chaque étape. Utilisez la gestion du cycle de vie des clients pour fidéliser votre clientèle et faire croître votre entreprise de façon exponentielle.